Kakao Enterprise · AI 음성 어시스턴트 플랫폼
Hey Kakao
실패한 대화에서 찾은 새로운 필요
일반적인 폴백 문구를 늘리기보다 데이터에 근거한 답변과 아이에게 맞는 경험에 집중했습니다.
Hey Kakao는 Kakao의 음성 AI 어시스턴트 플랫폼입니다. Kakao는 한국 최대 IT 기업 중 하나입니다.
- 팀 · 기간
- XFN AI 제품팀 · 18개월
- 회사
- Kakao Enterprise
범위 · 배경상세 보기
Hey Kakao는 Kakao의 음성 AI 어시스턴트 플랫폼입니다. Kakao는 한국 최대 IT 기업 중 하나입니다.
모바일 앱, AI 스피커, IoT 제어 패드, 차량 시스템에서 쓸 수 있습니다. 이용자는 500만 명이 넘고, 현대자동차·삼성전자·한국투자증권 등 파트너에게는 B2B 챗봇 솔루션도 제공합니다.
사용자 참여와 재방문은 줄고, 예상 밖 질문에 대한 대체 응답은 빠르게 늘었습니다. 사용자가 더 자주, 더 의미 있게 대화하도록 만드는 것이 목표였습니다.
역할 / 역량Product ManagerLead Product Designer
산출물제품 정책UX 디자인API 아키텍처데이터 리포트
기간2022.02 - 2023.08 · 18개월
배경
배경 · 문제
응답 정확도 85% 미만으로 하락
폴백 응답률
기존 시나리오 밖 발화
폴백 분석
실패한 대화에서 드러난 미충족 요구 4가지
이해하지 못한 질문은 무작위로 생기지 않았습니다. 반복된 네 가지 요구가 분석 발화의 70%를 차지했고, 제품 우선순위를 정할 근거가 됐습니다.
일평균 분석량10,000
일일 폴백 발화
- 25%
키즈 콘텐츠
가장 많이 놓친 인텐트
25% - 20%
주가
가치가 큰 정보 필요
20% - 15%
키즈 교육
반복되는 부모·자녀 필요
15% - 10%
캐릭터 콘텐츠
참여를 늘릴 기회
10%
달라진 점제품 결정 — 정형화된 대체 문구를 늘리기보다 데이터 기반 답변과 아이에게 맞는 캐릭터 경험을 먼저 만들었습니다.
출처: Hey Kakao 대화 로그 분석
역할 · 결정
오너십
제품 방향을 만든 결정
- 미션
- 대화 분석부터 새로운 어시스턴트 모드와 출시까지, 제품 정책과 경험의 우선순위를 정했습니다.
- 내 결정
- 일반적인 폴백 문구를 늘리기보다 데이터에 근거한 답변과 아이에게 맞는 경험에 집중했습니다.
- 트레이드오프
- 일반적인 폴백 문구를 늘리기보다 가치가 큰 답변과 아이들의 이용 흐름에 개발 역량을 집중했습니다.
- 주도한 일
- Product Manager · Lead Product Designer. 제품 정책, UX 디자인, API 아키텍처, 데이터 리포트.
가설 · HMW 접근
“사용자가 Hey Kakao에 실망하지 않고 더 많이 쓰게 하려면 어떻게 해야 할까?”
간단한 봇 응답을 실험하며 사용자 만족도를 확인했습니다. DAU를 안정적으로 유지하면서 다시 이용하기까지 걸리는 시간도 줄였습니다. A/B 테스트 결과는 사용자 리서치 계획과 MVP, 단계별 로드맵에 반영했습니다.
리서치 · 전략
사용자 리서치
발화 10,000+, 세그먼트 3, 이해관계자 5
발화 10,000+ 데이터 분석
- 대화 시작 발화
- 대화 종료 지점 키워드
- 완료한 인터랙션 단계 수
사용자 세그먼트 3
- 7세 자녀 부모
- 주식 거래 사용자
- 자녀가 있는 차량 보유 운전자
이해관계자 인터뷰 5
- 현대자동차 디자이너
- Kakao Entertainment 음악 스트리밍 담당자
- Kakao Enterprise AI Lab 엔지니어
- 아동 콘텐츠 기업 Iconix 담당자
- Kakao Mobility UX 담당자
정의된 사용자 필요 4
- 아동 콘텐츠 개인화 경험
- 주식 정보·금융 데이터·경제 뉴스 통합
- Kakao Friends 캐릭터와 인터랙션
- 운전 중 간편 제어·통화
제품 · 실행
Hey Kakao 2.0 단계별 로드맵
기본 필요에서 잠재 필요까지, 3단계 계획
Phase 1 · 데이터 답변
- 실제 데이터와 봇 연결
- 데이터·REST API 아키텍처 설계
- 외부 링크 포함 추가 텍스트 정보
Phase 2 · GUI 답변
시각화 정보 답변
UI 타입 정의
- 주가 UI
- 시장 지수 UI
- 동화 콘텐츠 재생 UI
- 키즈 보상 스티커 UI
Phase 3 · 신규 모드·봇·기능
키즈 모드
- 동화·동물원·게임 등 키즈 봇 통합
- 키즈·캐릭터 음성 TTS
- 교육 콘텐츠 내장
- 음성 AI 내장 캐릭터 인형
신규 봇·기능
- 음악 스트리밍·팟캐스트·뉴스 등 외부 서비스 통합
- 드라이브 모드
- Kakao AI 기반 차량 인포테인먼트
새롭게 선보인 기능
Hey Kakao 2.0
폴백 분석이 드러낸 네 가지 의도에 네 개의 출시로 답했습니다. 주식봇, 보이스 노트, 카카오프렌즈 캐릭터봇, 모빌리티 모드입니다.
사용자 참여를 가장 크게 높인 두 가지 기능을 소개합니다. 주가 질문에 답하는 주식봇과 키즈 콘텐츠·교육을 위한 키즈 모드입니다.
주식봇
가격부터 관련 정보까지, 한 번에 이어 보는 주식봇
리뉴얼 이후 Daily Interaction이 15% 이상 늘었습니다.
가격을 먼저 보여 주고, 관련 뉴스와 상세 정보는 후속 메뉴와 음성으로 이어서 확인할 수 있게 했습니다. 처음부터 다시 물을 필요가 없습니다.
- 한국 주식뿐 아니라 미국 주식 가격도 실시간 API로 연결할 수 있도록 데이터 파이프라인을 설계했습니다.
- 가격과 함께 보여 줄 관련 뉴스를 결정하는 콘텐츠 검색 파이프라인 정책을 설계했습니다.
- 주식봇을 시작으로 B2B2C 챗봇 사업을 새롭게 열었습니다.
키즈 모드
아이가 다시 찾는 콘텐츠로 만든 키즈 경험
기존 키즈 콘텐츠 봇을 개선하고 보상과 교육 기능을 더했습니다. 칭찬 스탬프와 아이가 소리로 만나는 동물원도 새롭게 만들었습니다.
이 작업으로 그동안 잡지 못했던 사용자 세그먼트를 확보했고, Daily Interaction을 5% 향상시켰습니다.
- 신규 사용자 세그먼트를 유치했습니다. 7세 이하 자녀가 있는 가구입니다.
- Daily Interaction을 5% 향상시켰습니다.
멀티채널 확장성
스피커·IoT·모빌리티로 잇는 라이프스타일
하나의 봇이 어디서나 자연스럽게 작동하도록 채널마다 다른 규칙을 적용했습니다. 화면이 없는 스피커에서는 답변 뒤에 다음 행동을 음성으로 제안합니다. 주가를 알려 준 뒤 관련 카카오 뉴스를 들을지 묻는 방식입니다. 차 안에서는 운전에 방해되지 않도록 버튼을 크고 단순하게 줄였습니다.
임팩트
임팩트
응답 정확도·사용자 참여 개선
새로운 봇과 기능, Kids Mode로 응답 정확도를 높였습니다. 사용자는 Hey Kakao 2.0을 더 자주, 더 깊이 이용하게 됐습니다.
응답 정확도
새 봇과 모드를 출시한 뒤 85%까지 떨어졌던 수치를 다시 끌어올렸습니다. 키즈 콘텐츠 발화 2,500개와 주식 정보 발화 3,000개를 새롭게 지원했습니다.
MAU 비중
월간 활성 사용자 가운데 Stock Bot은 6%, Kids Mode는 4%를 차지했습니다.
신규 B2B 기회
경상남도교육청과 AI 교과서 PoC를 진행했습니다. NH투자증권, 한국투자증권, GS리테일로 B2B2C 챗봇 사업도 넓혔습니다.