Kakao Enterprise · AI 음성 어시스턴트 플랫폼
Hey Kakao
실패 대화 속 니즈로 음성 어시스턴트 재설계
범용 폴백 문구를 늘리는 대신, 데이터에 근거한 답변과 아이에게 맞는 경험을 먼저 택했다.
Hey Kakao는 Kakao의 음성 AI 어시스턴트 플랫폼이다. Kakao는 한국 최대 IT 기업 중 하나다.
- 팀 · 기간
- XFN AI 제품팀 · 18개월
- 회사
- Kakao Enterprise
범위 · 배경상세 보기
Hey Kakao는 Kakao의 음성 AI 어시스턴트 플랫폼이다. Kakao는 한국 최대 IT 기업 중 하나다.
모바일 앱, AI 스피커, IoT 제어 패드, 차량 시스템에서 쓸 수 있다. 이용자는 500만 명이 넘고, 현대자동차·삼성전자·한국투자증권 등 파트너에게는 B2B 챗봇 솔루션도 제공한다.
참여와 리텐션은 떨어지는데, 예상 밖 발화에 나가는 폴백 응답은 빠르게 늘고 있었다. 참여를 끌어올리고 더 의미 있는 대화를 만드는 것이 우리 과제였다.
역할 / 역량Product ManagerLead Product Designer
산출물제품 정책UX 디자인API 아키텍처데이터 리포트
기간2022.02 - 2023.08 · 18개월
배경
배경 · 문제
응답 정확도 85% 미만으로 하락
폴백 응답률
기존 시나리오 밖 발화
폴백 분석
실패 대화가 몰린 미충족 인텐트 4가지
폴백은 무작위로 쏟아진 게 아니었다. 반복되는 네 가지 니즈가 분석한 발화의 70%를 차지했고, 덕분에 제품 우선순위를 정할 근거가 생겼다.
일평균 분석량10,000
일일 폴백 발화
- 25%
키즈 콘텐츠
가장 많이 놓친 인텐트
25% - 20%
주가
가치가 큰 정보 니즈
20% - 15%
키즈 교육
반복되는 부모·자녀 니즈
15% - 10%
캐릭터 콘텐츠
참여를 늘릴 기회
10%
달라진 점제품 결정 — 범용 폴백 스크립트를 늘리지 않고, 데이터에 근거한 답변과 아이에게 맞는 캐릭터 경험을 먼저 만든다.
출처: Hey Kakao 대화 로그 분석
역할 · 결정
오너십
제품 방향을 만든 결정
- 미션
- 대화 분석부터 새 어시스턴트 모드, 출시까지 제품 정책과 경험의 우선순위를 정했다.
- 내 결정
- 범용 폴백 문구를 늘리는 대신, 데이터에 근거한 답변과 아이에게 맞는 경험을 먼저 택했다.
- 트레이드오프
- 범용 폴백 문구를 더 쓰는 대신, 가치가 큰 답변 유형과 아이들의 이용 흐름에 개발 역량을 몰았다.
- 주도한 일
- Product Manager · Lead Product Designer. 제품 정책, UX 디자인, API 아키텍처, 데이터 리포트.
가설 · HMW 접근
“사용자가 Hey Kakao에 실망하지 않고 더 많이 쓰게 하려면 어떻게 해야 할까?”
간단한 봇 응답을 실험하며 사용자 만족도를 살폈고, DAU를 안정시키면서 다시 돌아오기까지 걸리는 시간을 줄였다. A/B 테스트에서 나온 결과는 유저 리서치 계획과 MVP, 단계별 로드맵에 그대로 반영했다.
리서치 · 전략
유저 리서치
발화 10,000+, 세그먼트 3, 이해관계자 5
발화 10,000+ 데이터 분석
- 대화 시작 발화
- 대화 종료 지점 키워드
- 완료한 인터랙션 단계 수
유저 세그먼트 3
- 7세 자녀 부모
- 주식 거래 사용자
- 자녀가 있는 차량 보유 운전자
이해관계자 인터뷰 5
- 현대자동차 디자이너
- Kakao Entertainment 음악 스트리밍 담당자
- Kakao Enterprise AI Lab 엔지니어
- 아동 콘텐츠 기업 Iconix 담당자
- Kakao Mobility UX 담당자
정의된 유저 니즈 4
- 아동 콘텐츠 개인화 경험
- 주식 정보·금융 데이터·경제 뉴스 통합
- Kakao Friends 캐릭터와 인터랙션
- 운전 중 간편 제어·통화
제품 근거
Hey Kakao 2.0 단계별 로드맵
최소 니즈부터 숨은 니즈까지 3단계 계획
Phase 1 · 데이터 답변
- 실제 데이터와 봇 연결
- 데이터·REST API 아키텍처 설계
- 외부 링크 포함 추가 텍스트 정보
Phase 2 · GUI 답변
시각화 정보 답변
UI 타입 정의
- 주가 UI
- 시장 지수 UI
- 동화 콘텐츠 재생 UI
- 키즈 보상 스티커 UI
Phase 3 · 신규 모드·봇·기능
키즈 모드
- 동화·동물원·게임 등 키즈 봇 통합
- 키즈·캐릭터 음성 TTS
- 교육 콘텐츠 내장
- 음성 AI 내장 캐릭터 인형
신규 봇·기능
- 음악 스트리밍·팟캐스트·뉴스 등 외부 서비스 통합
- 드라이브 모드
- Kakao AI 기반 차량 인포테인먼트
성과
Hey Kakao 2.0
주식 봇, Voice Note, Kakao Friends 캐릭터 봇, Mobility Mode를 차례로 내놨다. 사용자층을 넓히면서 폴백으로 빠지던 발화도 함께 해소했다.
부모와 어린 자녀를 위해 Kids Mode를 내놨다. 조작을 단순하게 줄이고 교육 콘텐츠 경험에 집중했다.
멀티채널 확장성
스피커·IoT·모빌리티로 잇는 라이프스타일
삼성 IoT 연동, 현대 차량 내장 경험처럼 파트너십으로 Hey Kakao를 넓혔다.
임팩트
임팩트
응답 정확도·사용자 참여 개선
새 봇과 기능, Kids Mode가 응답 정확도를 끌어올렸다. Hey Kakao 2.0에서 사용자가 더 깊이 쓰게 됐다.
응답 정확도
새 봇과 모드를 내놓은 뒤 85%에서 다시 올라섰다. 키즈 콘텐츠 발화 2,500개, 주식 정보 발화 3,000개를 커버했다.
MAU 비중
월간 활성 사용자 가운데 Stock Bot이 6%, Kids Mode가 4%를 차지했다.
신규 B2B 기회
경상남도교육청과 AI 교과서 PoC를 진행했다. NH투자증권, 한국투자증권, GS리테일로는 B2B2C 챗봇을 넓혔다.