Kakao Enterprise · AI音声アシスタント基盤
Hey Kakao
会話の失敗から見つけた、次の体験
汎用のフォールバック文を増やすのではなく、データに基づく回答と子ども向けの体験を優先しました。
Hey Kakaoは、Kakaoが提供する音声AIアシスタントのプラットフォームです。Kakaoは韓国最大級のIT企業のひとつです。
- 体制と期間
- XFN AIプロダクトチーム · 18ヶ月
- 企業
- Kakao Enterprise
範囲と背景詳細を見る
Hey Kakaoは、Kakaoが提供する音声AIアシスタントのプラットフォームです。Kakaoは韓国最大級のIT企業のひとつです。
モバイルアプリ、AIスピーカー、IoT操作パッド、車載システムから利用できます。ユーザー数は500万人を超え、現代自動車、サムスン電子、韓国投資証券といったパートナー向けのB2Bチャットボットソリューションにも対応しています。
利用と継続率が落ち込む一方で、想定外の発話に対するフォールバック応答は急増していました。エンゲージメントを高め、より意味のある対話を促すことがミッションでした。
役割 / スキルProduct ManagerLead Product Designer
成果物プロダクト方針UXデザインAPIアーキテクチャデータレポート
実施時期2022年2月 - 2023年8月 · 18ヶ月
背景
背景と課題
応答精度、85%割れ
フォールバック率
既存シナリオ外の想定外発話
フォールバック分析
失敗した会話に見えた、4つのニーズ
フォールバックの発生は無作為ではありませんでした。繰り返し現れる4つのニーズが分析対象の発話の70%を占めており、チームにとって優先順位を判断する明確な手がかりになりました。
1日あたりの平均分析量10,000
日次フォールバック発話
- 25%
キッズコンテンツ
最大の未充足インテント
25% - 20%
株価
価値の高い情報ニーズ
20% - 15%
キッズ教育
繰り返し現れる親子のニーズ
15% - 10%
キャラクター関連
利用促進の機会
10%
もたらした変化プロダクト判断：汎用のフォールバック文を増やさず、データに基づく回答と子ども向けのキャラクター体験を優先。
出典: Hey Kakao対話ログ分析
役割と意思決定
担当領域
プロダクト方針を支えた意思決定
- 責務
- 対話分析、新しいアシスタントモード、開発の各領域で、プロダクト方針と体験の優先順位を定めました。
- 意思決定
- 汎用のフォールバック文を増やすのではなく、データに基づく回答と子ども向けの体験を優先しました。
- トレードオフ
- 汎用のフォールバック文を増やすのではなく、価値の高い回答タイプと子どもの利用ジャーニーに開発リソースを集中しました。
- 主導した領域
- Product Manager · Lead Product Designer. プロダクト方針, UXデザイン, APIアーキテクチャ, データレポート.
仮説 · HMWアプローチ
“どうすればユーザーがHey Kakaoにがっかりせず、もっと使い続けてくれるだろう？”
シンプルなボット応答を試し、ユーザー満足度を計測しながら、DAUを安定させつつ再利用までの時間を短縮することに取り組みました。A/Bテストの結果は、ユーザーリサーチ計画、MVP、段階的なロードマップに反映しました。
リサーチと戦略
ユーザー調査
10,000+発話、ユーザー層3つ、関係者5名
10,000+発話データ分析
- 会話開始時の発話
- 会話終了時点のキーワード
- サービスでユーザーが完了した対話ステップ数
ユーザー層3つ
- 7歳の子どもを持つ親
- 株式取引ユーザー
- 子どもがいる自家用車ドライバー
関係者インタビュー5件
- 現代自動車デザイナー
- Kakao Entertainmentの音楽配信担当
- Kakao Enterprise AI Labのエンジニア
- 子ども向けコンテンツ企業Iconixの担当者
- Kakao MobilityのUX担当者
定義したニーズ4つ
- 子ども向けコンテンツのパーソナライズ体験
- 株式情報・金融データ・経済ニュースの統合
- Kakao Friendsキャラクターとの対話
- 運転中の簡単操作と通話
プロダクトと実装
Hey Kakao 2.0 段階ロードマップ
基本ニーズから潜在ニーズまで。3段階の計画
Phase 1 · データで回答
- 実データとボットの連携
- データ・REST APIアーキテクチャ設計
- 外部リンク付きの補足テキスト情報
Phase 2 · GUIで回答
可視化情報での回答
UIパターンの定義
- 株価UI
- 市場指数UI
- 童話コンテンツ再生UI
- キッズ向けご褒美シールUI
Phase 3 · 新モード・新ボット・新機能
キッズモード
- 童話・動物園・ゲームなどキッズ向けボットの統合
- キッズ・キャラクター音声TTS
- 教育コンテンツの内蔵
- 音声AI内蔵のキャラクター人形
新ボットと新機能
- 音楽配信・ポッドキャスト・ニュースなど外部サービスの統合
- ドライブモード
- Kakao AIによる車載インフォテインメント
新しく届けた体験
Hey Kakao 2.0
フォールバック分析で見えた4つのニーズに合わせて、株式ボット、ボイスノート、カカオフレンズのキャラクターボット、モビリティモードをリリースしました。
なかでも利用を大きく伸ばしたのが、株価の質問に答える株式ボットと、子ども向けコンテンツ・教育のためのキッズモードです。
株式ボット
価格から関連情報まで。続けて分かる株式ボット
リニューアル後、Daily Interactionが15%以上向上しました。
まず価格を表示。関連ニュースや詳しい情報は、メニューと音声でそのまま確認できます。最初から聞き直す必要はありません。
- 韓国株だけでなく米国株の価格情報もリアルタイムAPIで連携できるよう、データパイプラインを設計しました。
- 価格と一緒に表示するニュースを選ぶ、コンテンツ検索のルールを設計しました。
- 株式ボットを起点に、B2B2Cチャットボット事業を開拓しました。
キッズモード
子どもがまた戻ってくるコンテンツへ
既存のキッズコンテンツボットを改善し、ほめスタンプなどの報酬要素と、子どもが対話できる「聴こえる動物園」のような教育機能を追加しました。
この取り組みで、これまで獲得できていなかったユーザーセグメントを取り込み、Daily Interactionを5%向上させました。
- 7歳以下の子どもがいる家庭という、新しいユーザー層に届きました。
- Daily Interactionを5%向上させました。
マルチチャネル拡張性
スピーカー・IoT・モビリティで支える生活
どの場所でも自然に使えるよう、チャネルごとにルールを変えました。画面のないスピーカーでは、回答のあとに次の操作を音声で提案します。株価を読み上げたら、関連するカカオニュースを再生するか尋ねる流れです。車内では運転を妨げないよう、操作を大きくシンプルなボタンに絞りました。
効果
効果
応答精度とエンゲージメントの向上
新しいボットと機能、そしてKids Modeによって応答精度が上がり、Hey Kakao 2.0ではより深い利用につながりました。
応答精度
新しいボットとモードのリリース後、85%を下回っていた応答精度が回復。キッズコンテンツ2,500件、株式情報3,000件の発話に対応しました。
月間ユーザーの比率
月間アクティブユーザーのうち、Stock Botが6%、Kids Modeが4%を占めました。
新たなB2B機会
慶尚南道教育庁とAI教科書のPoCを実施し、NH投資証券、韓国投資証券、GSリテールへB2B2Cチャットボットを広げました。