Kakao Enterprise · B2C 기업 파트너 AI 챗봇 프로젝트
B2B2C 챗봇 프로젝트
파트너 VOC를 반복 가능한 엔터프라이즈 챗봇 운영 모델로
실제 VOC 데이터와 길을 안내하는 대화 UX로 핵심 인텐트를 덮었다. 운영도 계속 끌고 갈 수 있게 만들었다.
24/7 고객 응대는 B2C 기업에 선택이 아니게 됐다. AI 어시스턴트를 운영해 온 경험을 바탕으로 Kakao i Connect와 NLP 기반 챗봇, 고객 응대 솔루션으로 금융·리테일 프로젝트를 수행했다.
- 팀 · 기간
- 파트너 · Kakao XFN 팀 · 프로젝트당 6개월
- 회사
- Kakao Enterprise
범위 · 배경상세 보기
24/7 고객 응대는 B2C 기업에 선택이 아니게 됐다. AI 어시스턴트를 운영해 온 경험을 바탕으로 Kakao i Connect와 NLP 기반 챗봇, 고객 응대 솔루션으로 금융·리테일 프로젝트를 수행했다.
역할 / 역량Product ManagerProduct / Conversation Designer
산출물제품 정책UX 디자인API 아키텍처대화 설계
기간2021.02 - 2023.03 · 프로젝트당 6개월
배경
배경 · 맥락
24/7 연결 수요 증가와 고객 대기 시간 급증
팬데믹으로 문을 닫으면서 컨택센터가 흔들렸고 고객 접점도 줄었다. 수요는 이용자 5,000만 명의 국내 1위 메신저 KakaoTalk과 파트너사 앱으로 옮겨 갔다.
챗봇 서비스를 만들고 유지할 역량이 없는 파트너가 많았다.
서비스 부담
1년 만에 5배 늘어난 고객 응대 대기 시간
팬데믹으로 컨택센터가 멈추자, 상시 디지털 응대가 눈에 보이는 운영 과제로 떠올랐다.
고객 응대 대기 시간 증가
출처: 전국은행연합회
역할 · 결정
오너십
제품 방향을 만든 결정
- 미션
- 파트너마다 다른 VOC를 반복해서 쓸 수 있는 프로덕트·대화 설계 운영 모델로 바꿨다.
- 내 결정
- 실제 VOC 데이터와 길을 안내하는 대화 UX로 핵심 인텐트를 덮었다. 운영도 계속 끌고 갈 수 있게 만들었다.
- 트레이드오프
- 미리 정의한 고신뢰 인텐트와 생성형 커버리지를 함께 썼다. 어느 한쪽에만 기대지 않았다.
- 주도한 일
- Product Manager · Product / Conversation Designer. 제품 정책, UX 디자인, API 아키텍처, 대화 설계.
가설 · HMW 접근
“고객사에 최적화된 AI 챗봇을 제공하면서 운영도 지속 가능하게 하려면 어떻게 해야 할까?”
챗봇은 한 번 만들고 끝나는 산출물이 아니다. 파트너와 워크숍을 열어 MVP와 로드맵, 핵심 기능을 정했다.
챗봇은 계속 지켜보고 학습시켜야 한다. 그래서 고객사가 스스로 서비스를 운영하고 유지할 수 있는 체계와 도구를 함께 설계했다.
리서치 · 전략
유저 리서치
금융·리테일·IT·고객 응대 이해관계자 인터뷰
인터뷰 참여자
- NH투자증권 고객 응대 담당자·IT 엔지니어
- 한국투자증권 고객 응대 담당자·IT 엔지니어
- Kakao i Connect Skill Builder Product Owner
- GS리테일 IT·인프라 담당자
- GS리테일 고객 응대 담당자
VOC 데이터 분석
분석·전처리 평균 VOC 건수
인식률 개선 인텐트로 정의한 질의 유형
온프레미스 NLU 생성·학습 발화
부분 생성형 AI로 사전 정의 30개 인텐트 밖까지 확대
자유롭게 들어오는 입력은 스몰토크와 웹 기반 응답 생성, 금융 지식 봇으로 받아냈다. 학습 데이터는 실제 VOC 입력에서 만들었다.
제품 근거
성과
Kakao i Connect 챗봇
기업의 요구사항과 최종 사용자의 니즈를 함께 읽어 파트너별 챗봇을 만들었다.
웰컴 응답 사용자 경험
처음 들어온 사용자는 챗봇이 무엇을 할 수 있는지 모른다. 웰컴 메시지와 카드 버튼으로 어떤 서비스가 있는지 보여주고, 자주 쓰는 작업으로 바로 이어지게 했다.
가이드 사용자 경험
모호한 요청에는 먼저 큰 범주로 답한다. 이어서 상세 안내와 예시를 보여 주어 더 정확하게 묻도록 이끈다.
생성형 AI 지식 검색 봇 기능
팬데믹 때 주식 투자가 몰리면서 금융을 잘 모르는 신규 사용자가 늘었고, 문의도 함께 늘었다.
GPT-2 기반 지식 검색 봇이 금융 용어와 IPO 같은 기본 개념을 설명했다. 문의 부담은 줄고 사용자의 금융 이해도는 올라갔다.
임팩트
임팩트
6회 출시로 만든 반복 가능한 서비스 모델
금융과 리테일에서 엔터프라이즈 챗봇을 반복해 구축하고 운영하는 모델을 만들었다.