分断されたAI機能
5社のベンダーが、チャットボットの中核機能を互換性のないプラットフォームに分散させていました。
LG CNS · LGグループ・B2Bパートナー向けAIチャットボットSaaS
LG CNS Singlexチャットボット基盤
分散したチャットボット運用を一つのエンタープライズSaaSビルダーへ
構築、テスト、権限管理、学習、移行を一つにまとめ、必要なDialogflowとの互換性は維持しました。
チャットボット導入への市場ニーズと、グループ全体でAIサービスを統合するという方針を受けて、LGグループのクラウドSaaSプラットフォームSinglex上で、AIチャットボットビルダーのUXプロジェクトを主導しました。
- 体制と期間
- LG CNS XFN SaaSチーム · 6ヶ月
- 企業
- LG CNS
範囲と背景詳細を見る
チャットボット導入への市場ニーズと、グループ全体でAIサービスを統合するという方針を受けて、LGグループのクラウドSaaSプラットフォームSinglex上で、AIチャットボットビルダーのUXプロジェクトを主導しました。
企業LG CNS ↗
役割 / スキルLead Product DesignerBot Migration Project Manager
成果物サービス戦略SaaSプラットフォームUXデザインサービスアーキテクチャAIチャットボットサービスの移行
実施時期2020年8月 - 2021年1月 · 6ヶ月
背景
背景・文脈
5つに分かれたチャットボット基盤が招くAI機能の分断と運用コスト増
LG社内のチームとB2Bパートナーが必要としていたのは、つながりのないチャットボットシステムに何度も投資して運用し続けることではなく、一つのクラウド基盤でした。
重複投資
チャットボットが個別に運用されており、プロダクト開発、連携、保守の作業が重複していました。
インフラ費用
共通のクラウド環境がないことが、運用と拡張のコストを押し上げていました。
役割と意思決定
担当領域
製品方針を支えた意思決定
- 責務
- 一つのエンタープライズ向けチャットボットビルダーへの移行を調整しながら、プロダクト体験を主導しました。
- 意思決定
- 構築、テスト、権限管理、学習、移行を一つにまとめ、必要なDialogflowとの互換性は維持しました。
- トレードオフ
- Dialogflowに依存する必須の業務フローを壊さずに、中核の運用を標準化しました。
- 主導した領域
- Lead Product Designer · Bot Migration Project Manager. サービス戦略, SaaSプラットフォームUXデザイン, サービスアーキテクチャ, AIチャットボットサービスの移行.
仮説 · HMWアプローチ
“どうすれば各社やB2Bパートナーの既存チャットボットの仕組みと要件をまとめつつ、クラウドでのチャットボット構築と管理をもっとスムーズにできるだろう？”
各子会社のチャットボット運用担当者に加え、KB国民銀行やGSショッピングといったB2Bパートナーにもインタビューし、Google Dialogflow、Kakao i Connect、Naver Clovaをベンチマークしました。
一部の子会社がDialogflowの中核機能に依存していたため、Googleと協業してプラットフォームにDialogflowモードを組み込みました。
リサーチと戦略
成果
Singlex AIチャットボットビルダー
チームが追加のプログラミングなしでチャットボットを作れるローコードビルダーです。
製品の根拠
統合サービスポータル
SinglexのAIソリューション全体で一貫したポータルを用意し、必要なサービスへ直接たどり着けるようにしました。
チャットボット作成・管理の権限制御
権限設定により、チームや組織ごとに独立した運用ができます。ビルダーは会社、組織、チームのいずれの単位でも作成・管理できます。
簡単な構築・テスト・管理
従来のビルダーは応答条件の設定にコードが必要で、運用担当者に用意された選択肢も限られていました。Singlexでは条件、API、UIコンポーネントをGUIで扱え、その場でテストできます。開発者とのやり取りを助けるデバッグモードも備えています。
ローコードでのモデル学習とサービス連携
運用担当者は、開発者が定義したAPIルールを使ってサービスや追加データを接続します。対話をリアルタイムで監視することで異常な応答が見つかり、素早く修正して再学習させられます。
ユーザーフィードバックと履歴検索
否定的なフィードバックは、その前後の文脈が見えて初めて役に立ちます。履歴ページでは、離脱やフィードバックの直前にあったユーザーの入力、応答、操作やボタンを確認できます。
効果
効果
基盤統合によるコスト削減とB2B SaaS収益への貢献
統合したプラットフォームは、LX PantosのようなB2B顧客への提供も支えました。
チャットボット統合
LG Innotek、LX PantosをはじめとするLGグループのチャットボットシステムがSinglexへ移行しました。
応答精度の改善
一括テストでは、Google BERTの自然言語処理とインテント／エンティティ分類が、従来のDap Talkビルダーを上回りました。
運用効率の向上
新規構築にはこれまで最低6名の専門人材が必要でしたが、新しいシステムでは3名で済むようになりました。